Norėdamas susisiekti su įmone – įsigyti paslaugą, sužinoti informaciją ar išreikšti nusiskundimus, bent kas trečias klientas naudojasi daugiau nei 4 komunikacijos kanalais, rodo pasaulyje pirmaujančios daugiakanalių kontaktų centrų sprendimų bendrovės Genesys tyrimas.

Viską susumavus gali pasirodyti, kad kasdien naudojame apie 10 skirtingų komunikacijos kanalų. Todėl galima drąsiai teigti, kad mūsų era yra skaitmeninių klientų era, ir jei įmonė nori ne tik išlikti, bet ir efektyviai dirbti bei kurti teigiamą reputaciją, tuomet ji turi pradėti žaisti pagal naujas taisykles. Štai keletas iš jų.

1# Viskas turėtų vykti lengvai ir sklandžiai

Konsultacinės įmonės McKinsey tyrimai atskleidžia, kad kontaktų centrai, turintys sėkmingą skaitmeninę strategiją, padidina klientų pasitenkinimą iki 33% ir sutaupo 25-30% išteklių.

„Skaitmeniniams klientams patinka, kai viskas vyksta lengvai ir sklandžiai. Todėl būtina sudaryti galimybę Jus pasiekti tokiomis bendravimo priemonėmis, kurias jis naudoja kasdien ir kurioms jis teikia pirmenybę. Klientai gali būti aktyvūs socialinių tinklų, mobiliųjų programėlių ar internetinių įrankių vartotojai. Nepriklausomai nuo pasirinktos formos, taip pat turėtumėte naudoti tas pačias komunikacijos priemones“, – pabrėžia Richardas McCrossanas, strateginis Genesys skaitmeninių kanalų verslo direktorius.

Ekspertas rekomenduoja pagalvoti apie vieningą daugiakanalio kontaktų centro platformą, kad su klientais būtų bendraujama jiems patogiausiu būdu arba bent jau būdą, kaip palengvinti pagalbiniam personalui dirbti daugiakanaliu būdu. Juk žmonėms reikia atsakymų į jiems rūpimus klausimus.

„Jei įmonė klientui siūlo visus įmanomus komunikacijos kanalus, tačiau jie nėra susieti tarpusavyje, jų valdymas atima daug pastangų, laiko ir negarantuoja geros paslaugų kokybės“, – priduria McCrossanas.

2# DUK ir faktų suvestinės yra svarbūs

Galimybė sužinoti reikiamą informaciją internete tiesiog pribloškia. Genesys skaičiavimai ir klientų apklausos rodo, kad pirmą kartą istorijoje klientai, statistiškai 65% jų, informacijos ieško patys, o ne skambina įmonės atstovams.

Sėkminga skaitmeninė strategija apima naudingų savitarnos kanalų kūrimą ir tvirtą faktų pagrindą, pvz., vadovus, mokymo programas ir dažnai užduodamus klausimus, kuriuos jūsų klientai gali naudoti ieškodami jiems reikalingos informacijos. Tuo pačiu paprastesnis ir patogesnis bendravimas su įmone, pavyzdžiui, „perkeliant“ iš „Twitter“ paskyros į programėlę įmonės svetainėje. Labai naudingi tokie paprasti įrankiai, kaip pokalbis (chat) arba spustelėjamas hipersaitas, skirtas skambinti (web-call).

3# Kokybiška savitarna yra puikaus klientų aptarnavimo dalis

Naujoji „millenium“ karta taip priprato prie tarpininkaujančio bendravimo, kad savitarnos paslaugos be žmogaus dalyvavimo atrodo savaime suprantamos. Kartų skirtumus analizuojančio The Center for Generational Kinetics, teigiamą savitarnos patirtį turintys žmonės dažniausiai pozityviau vertina bendrą klientų aptarnavimą kaip tokį.

Be to, 70% „millenium“ kartos dailiosios lyties atstovių prisipažino, kad jaučiasi patogiau, jei problemą gali išspręsti pačios, neįtraukiant kitų žmonių. Teigiamos patirties suteikimas šiai grupei yra labai svarbus, jei norime paskatinti pakartotinius pirkimus, o juk dažniausiai perkant sprendimus namų ūkyje priima moterys.

Dalis „savitarnos“ yra ir automatizuoti pranešimai bei priminimai apie sąskaitas faktūras, paslaugas, naujienas, kurie sutaupys daug Jūsų klientų laiko, taip pat sumažins palaikymo centro darbo krūvį. Tiesiog atminkite, kad svarbu pristatyti pranešimus, kurie būtų laiku, aktualūs ir naudingi. Žmonės įvertins galimybę kontroliuoti tai, ką gauna.

4# Socialiniai tinklai skirti ne tik pramogai, bet ir tikram bendravimui su įmone

Skaitmeninė revoliucija yra medis su dviem galais – viena vertus, įmonės gali efektyviau pasiekti klientus, kita vertus – žmonės turi daugiau galimybių viešai išreikšti savo nepasitenkinimą. Genesys atliktas tyrimas parodė, kad 84% klientų nori pasidalinti savo neigiama patirtimi socialinėje žiniasklaidoje ar kitoje internetinėje bendruomenėje.

Tuo pačiu metu Adweek tyrimas rodo, kad beveik 60% Twitter skundų lieka neatsakyti. Tuo pačiu metu 72% tų, kurie uždavė savo klausimus ar išreiškė nuomonę Twitter, tikisi, kad įmonė į juos atsakys. Kita vertus, 42% tikisi gauti atsakymą per valandą.

Tai reiškia, kad augančią klientų bazę turinti įmonė turi galvoti apie savo įvaizdį socialiniuose tinkluose ir labai dažnai vadovautis principu, kad geriau būti juose atstovaujamai, nei ignoruoti ar žiūrėti, kaip menkinama įmonės reputacija.

Apie BiSMART

BiSMART – tai platforma, kurioje susitinka verslas, idėjos ir išmaniosios technologijos. BiSMART vienija pažangiausias, sėkmingiausias ir atviriausias įmones, kurios yra susijusios su verslo technologijų paslaugomis ir yra plačiai žinomos tiek Latvijoje, tiek pasaulyje. Paprasta sudėtingiems! Daugiau apie BiSMART veiklą galite sužinoti čia: www.bismart.lv

„Adventus Solutions“ yra BiSMART platformos partneris.