Mums visiems patinka kalbėti apie tendencijas. Žinodami, kas dabar aktualu, galite suprasti, kas laukia ateityje – dažnai greičiau nei tikimės. Pasiruošimas nenuspėjamai ateičiai gali suteikti stiprų konkurencinį pranašumą.

Šiame straipsnyje pateikiame įžvalgas apie pagrindines klientų patirties tendencijas, formuojančias kontaktų centrų ateitį 2024 m. ir vėliau, bei komentuojame tendencijas Baltijos regione.

Pokyčiai, kuriuos matome klientų patirties strategijose – spartus dirbtinio intelekto (AI - artificial intelligence) naudojimo augimas ir nuolatinis klientų poreikis didesnio ir geresnio – rodo, kur klientų aptarnavimo lyderiai turi sutelkti dėmesį. Stebėti tiesiogines tendencijas būtina norint sėkmingai pasiekti kitą dalyką prieš konkurentus. Kaip išmintingai pasakė NHL žvaigždė ir rezultatyviausias žaidėjas Wayne'as Gretzky: „Aš čiuožinėju ten, kur ritasi, o ne ten, kur jis buvo“.

Šiandien organizacijos turi suprasti, kurios tendencijos turės įtakos jų verslui, ir panaudoti šią įžvalgą, kad įsivaizduotų, kokia yra klientų ir kontaktų centro darbuotojų patirtis.

MIT Technology Review Insights ataskaitoje „Customer Experience Horizons“, kurią sukūrė Genesys, nagrinėjamos strategijos ir technologijos, kurios keičia patirtį dabar ir paskatins nuolatinius pokyčius ateinančiais metais.

*IVR - interaktyvus atsakas balsu (Interactive Voice Response)

5 transformacijos būdai, kuriuos CIO turėtų įgyvendinti dabar:

1. Kurkite abipusę vertę klientams ir prekių ženklams gausiai naudodamiesi asmenine patirtimi.

Daugelis organizacijų šiandien jau naudoja klientų duomenis, kad suasmenintų pagrindines klientų aptarnavimo sąveikas. Be to, daugelis organizacijų planuoja optimizuoti kiekvieną kliento sąveiką, naudodami visiškai pritaikytus klientų patirties kelius. Klientai iš karto pamatys dalijimosi duomenimis naudą, o tai padidins pasitikėjimą ir lojalumą. Dėl to jiems bus nepatrauklu pereiti prie prekių ženklų, kurie nenaudoja jų duomenų potyriams suasmeninti.

2. Žiūrėkite į klientų prašymus kaip į galimybę užmegzti ilgalaikius santykius.

Pirmaujantys į klientų patirtį orientuoti prekių ženklai nebežiūri į klientų prašymus tik kaip į problemas, kurias reikia veiksmingai išspręsti. Jie mato sąveiką kaip galimybę pagilinti santykius su klientais ir padidinti jų vertę. Įmonės vis dažniau aktyviai dalinsis žiniomis ir veiks kaip patikimos patarėjos. Jie naudos skaitmeninius kanalus ir darbuotojų bei klientų sąveiką, kad paskatintų įsitraukimą ir užmegztų ilgalaikius santykius.

3. Duomenų naudojimas prevenciniam klientų poreikių tenkinimui.

Organizacijos plačiau naudos kontekstinius ir realaus laiko duomenis, kad supaprastintų klientų aptarnavimą ir sumažintų klientų nepasitenkinimą. Organizacijos naudos turimus duomenis, kad sumažintų ar net pašalintų poreikį užduoti klientams klausimus, į kuriuos jau turi atsakymus. Pirmieji žingsniai jau žengiami kuriant visapusiškus dirbtinio intelekto (AI) planus, kurie integruoja pokalbio (conversational), generavimo (generative) ir nuspėjamąjį (predictive) AI per visą klientų ir darbuotojų patirties ciklą.

4. Pripažinimas, kad klientai ir darbuotojai tikisi būti pripažinti, suprasti ir palaikyti.

Organizacijos permąsto, ką reiškia įsijausti į klientus ir darbuotojus. Jie labiau suasmenina abiejų grupių sąveiką ir ieško papildomų būdų parodyti, kad tiek klientai, tiek darbuotojai yra vertinami. Geras pavyzdys yra nuspėjamojo maršruto (predictive routing) parinkimo naudojimas norint išsiųsti kliento užklausą darbuotojui, kuris yra geriausiai apmokytas išspręsti konkrečią problemą. Ši praktika užtikrina aktualesnę ir greitesnę paslaugą, taip pat first-interaction resolution, o tai pagerina klientų patirtį.

5. Klientų interesų gynimas.

Kontaktų centras yra organizacijos realaus laiko ir naujausių klientų duomenų šaltinis. Aktyvūs ryšių su klientais vadovai pasisako už klientų interesus ir dalijasi reikalingais duomenimis visoje organizacijoje, kad pagerintų patirtį visuose klientų kanaluose. Daugelis organizacijų kontaktų centrą taip pat naudoja kaip inovacijų centrą, kuriame išbandomos naujos technologijos, pvz., generative AI, siekiant pagerinti našumą, našumą ir sprendimų priėmimą.

„Kalbant apie 2024 metų klientų patirties tendencijas Baltijos regione, mūsų kontaktų centro klientai puikiai įvertino kalbos į tekstą funkciją vietinėmis kalbomis. Nebereikia laukti studijoje užsakytų tekstų, o IVR* teksto pakeitimai dabar vyksta per kelias minutes. Pastebima išmanesnių įrankių, tokių kaip pokalbių robotai ar išmanieji DUK, tendencija. Ekrano bendrinimas išlieka aktuali tema, o „viskas viename“ daugialypės terpės ekranas yra saugiai naudojamas visur. Būtent susidomėjimas debesų kontaktų centrų sprendimais yra akivaizdus ir ši tendencija apima tiek įmonems, tiek viešąjį sektorių,“ sakė Taavi Kangur, Kontaktų centro sprendimų ekspertas, Adventus Solutions.

Sužinokite daugiau MIT Technology Review Insights “Customer Experience Horizons.”

Avots Genesys Cup of G edition.

Adventus Solutions jau 25 metus yra Genesys partneris Baltijos šalyse. Padedame įmonėms įdiegti kontaktų centro platformą arba pereiti prie debesies pagrindu veikiančio kontaktų centro – bet kokio dydžio ar pramonės šakoms. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud kontaktų centro platformą, peržiūrėkite trumpą aprašymą .