Patirties perdavimas (experience orchestration) yra klientų ir darbuotojų patirties kūrimas, teikimas ir optimizavimas naudojant ryšių ir programinės įrangos technologijas. Šiame straipsnyje aptarsime, kaip dirbtinis intelektas (MI) veikia ir palaiko patirties orkestraciją, taip pat apibrėžiame 6 jos išsivystymo lygius. Šie lygmenys suteikia organizacijoms bendrą pagrindą diskutuoti apie ateities vizijas ir apie tai, kokį poveikį ateities sistemoms, politikai ir procesams turės patirties perdavimas.

Įvadas

Patirties orkestravimu vienu metu siekiama dviejų pagrindinių tikslų:

1. Sumažinti veiklos išlaidas.
2. Didinti klientų lojalumą ilgalaikiam augimui.

Ja sukuriama veiksminga, empatiška ir veiksminga klientų ir darbuotojų patirtis. Dirbtinio intelekto technologijos, pvz., šnekamasis, prognozuojamasis ir generuojamasis MI, paspartina šį procesą, užtikrindamos anksčiau neefektyvų patirties automatizavimą ir tobulinimą. Inovacijos artėja prie universalaus orkestro, apimančio tiek klientų bendravimą, tiek biuro procesus, ir taip sukuriamas naujas požiūris į kontaktinius centrus, klientų patirtį ir verslą apskritai.

Mes apibrėžiame patirties orkestravimo lygius taip.

0 lygis – be orkestracijos

Be orkestravimo vartotojai turi mažai galimybių greitai ir paprastai išspręsti problemas, susijusias su produktais ar paslaugomis. Klientai susisiekia su įmone telefonu, tačiau dažnai susiduria su užimto signalo garsu ir priversti kelis kartus skambinti, kad pasiektų asmenį, kuris gali padėti.

0 lygyje visus ryšius su klientais žmonės palaiko rankiniu būdu, remdamiesi savo įgūdžiais ir patirtimi. Toks požiūris dažnai lemia nenuoseklias ir neveiksmingas paslaugas, dėl kurių klientai patiria nepatenkinamą patirtį. Šiuo lygmeniu klientų aptarnavimas dažnai laikomas antraeiliu. Darbuotojų profesinė patirtis yra prastai valdoma, o tai lemia aukštą klientų ir darbuotojų išvykimo lygį ir prastus verslo rezultatus.

1 lygis – meniu naršymas

Šiame lygmenyje naudojami interaktyvūs balso atsakikliai (IVR) ir skambučių nukreipimo technologijos. Norėdami pasirinkti meniu parinktį, klientai skambina vienu numeriu ir naudoja klavišus arba paprastą balso įvestį. Paprastesni veiksmai, pvz., sąskaitos aktyvinimas arba pristatymo sekimas, yra automatizuojami.

Nors IVR užkerta kelią užimto signalo problemai, laukimo laikas dažnai būna valandos. Tačiau daugeliu atvejų sąveikauja žmonės. Agentai apdoroja konkrečias skambučių eilutes, o sistemos teikia pagrindinę informaciją, šiek tiek sutrumpindamos skambučių apdorojimo laiką.

1 lygyje automatinis tvarkaraščių sudarymas ir įgūdžių valdymo sistemos padeda optimizuoti išteklius. Skambučiai įrašomi ir kokybė tikrinama rankiniu būdu.

Kliento patirtis matuojama naudojant Net Promoter Score (NPS).

2 lygmuo – iš anksto nustatyto dialogo automatizavimas

2 lygyje įmonės naudoja natūralia kalba paremtą įprastų dialogų automatizavimą visuose kanaluose, pavyzdžiui, užsakymų valdymo, tvarkaraščių sudarymo ir adresų keitimo. Dialogo varikliai ir bottai suteikia daugiau lankstumo nei IVR sistemos, tačiau žmogaus atstovai vis dar pasirengę bet kuriuo metu perimti derybas. Automatizavimas dažnai apsiriboja darbo laiku, o klientai vis dar susiduria su laukimo eilėmis.

Dialogams automatizuoti reikia prieigos prie vidinių sistemų, kurios vykdomos naudojant API arba automatizuojant robotizuotus procesus. Nors kai kurios įmonės pasiekia gerą savitarnos lygį, daugiau nei pusė sąveikų patenka į kontaktų centrą.

Agentams padeda sistemos, kurios derybų metu teikia atitinkamą informaciją, sumažindamos vidutinį aptarnavimo laiką (AHT). Prognozuojama AI optimizuoja sąveiką ir maršruto parinkimą. Agentai gali dirbti biure arba nuotoliniu būdu, o automatizuotas kokybės tikrinimas apima visas sąveikas. Gamifikavimas skatina agentų dalyvavimą, o AI gerina prognozavimą ir planavimą.

Patirties kokybė vertinama klientų ir darbuotojų apklausomis (Voice of the Customer).

3 lygmuo – sistemos inicijuotos derybos

3 lygyje plačiai naudojami dideli kalbos modeliai ir generinis G, siekiant automatizuoti pokalbius pagal įvairius scenarijus, atsižvelgiant į kliento ar darbuotojo kontekstą. Sistema dinamiškai prisitaiko prie susiklosčiusių aplinkybių ir siūlo kitus geriausius veiksmus, kuriais siekiama įveikti buvusių griežtų metodų apribojimus.

Virtualieji agentai sprendžia sudėtingesnius klausimus, kaip antai konsultacijos dėl produktų, pardavimo skatinimas, problemų sprendimas ir daugiapakopis patvirtinimas. Jie veikia panašiai kaip žmonės, išsaugodami pokalbių santrauką, kodus ir sistemų duomenis, suteikdami natūralesnę ir lankstesnę sąveiką.

Sudėtingais atvejais sistema perduoda užduotį žmogaus agentui, kuriam padeda AI padėjėjai, teikdama derybų rekomendacijas, apibendrindama ir mokydama darbuotojus realiuoju laiku. Kliento patirtis visais kanalais yra vienoda, net jei jie keičiami sąveikos metu.

Organizacija optimizuoja KPI automatizuodama darbą ir kelionių valdymą, kad būtų galima veiksmingai spręsti tokius uždavinius kaip paskolų patvirtinimas. Automatizavimas apdoroja daugiau nei pusę sąveikos, sutrumpina aptarnavimo laiką ir pagerina klientų problemų sprendimą.

3 lygyje patirties kokybė prognozuojama remiantis derybų turiniu.

4 lygmuo – empatija grindžiamos patirties kaupimas

4 lygyje, siekdamas sukurti asmeniniams poreikiams pritaikytą sprendimą, AI taiko empatinį požiūrį, kuriuo atsižvelgiama į kliento istoriją, kontekstą ir emocijas. Empatiški virtualūs tarpininkai sprendžia daugumą prašymų, įskaitant sudėtingus klausimus, pvz., sąskaitų ir garantijų problemas.

Kitaip nei 3 lygmeniu, 4 lygmeniu PI ne tik nustato būsimus veiksmus, bet ir kuria strategiją, skirtą visiškai patenkinti kliento poreikius, dažnai savarankiškai, be aktyvaus kliento dalyvavimo. Klientai gauna asmeninę savitarną 24/7 be delsimo ar poreikio planuoti laiku.

Žmogaus agentai dalyvauja tik itin sudėtingose situacijose, prie kurių prisideda emociškai jautrūs AI asistentai, galintys analizuoti bendravimą ir emocijas, ypač didėjant vaizdo kanalų naudojimui.

4 lygyje daugumą sąveikų užtikrina PG, kurios pagerina darbuotojų ir klientų patirtį, sutrumpina darbuotojų mokymo laiką ir skatina visuotinį lankstumą.

Patirties kokybė vertinama analizuojant klientų ir darbuotojų emocijas, o ne apklausos duomenis.

5 lygmuo – universalioji orkestracija

5 lygyje patirties perdavimas apima tiek klientų, tiek vidaus procesų valdymą pertvarkant kontaktų centrus, klientų ir darbuotojų patirtį bei visą verslą.

Sistema savarankiškai kuria ir optimizuoja patirtį visais naudojimo atvejais, įskaitant sudėtingus atvejus, kaip antai ginčų sprendimas ir konsultacinis pardavimas. Virtualūs agentai mokosi patys, rengia mokomąją medžiagą, rengia klientų dokumentus ir planuoja sąveiką, mažindami poveikį aplinkai.

Klientai ir darbuotojai bendradarbiauja su sistema per personalizuotą virtualų asistentą, kuris palaiko asinkronų komunikaciją ir kotų bendradarbiavimą. Ryšys su įmone tampa toks patogus, kad sąveikų daugėja, o konkretūs prietaisai ir biometrika padeda realiuoju laiku pagerinti empatijos lygį.

5 pakopoje agentai nebetiesiogiai dalyvauja klientų aptarnavimo veikloje, o darbuotojai, remiami kopilotų (copilot), dalyvauja tik retais atvejais.

Universali orkestracija užtikrina didžiausią veiksmingumą, empatiją ir produktyvumą, skatina lojalumą ir gerokai sumažina darbuotojų kaitą.

Išvados

Siūlome šį straipsnį kartu su Genesys, kad paskatintume diskusiją apie tai, kaip patirties orkestravimas sukurs kontaktų centrų ir įmonių ateitį. Kokiame orkestracijos lygmenyje šiuo metu yra jūsų įmonė? Kaip planuojate valdyti orkestracijos pokyčius? Kokių rezultatų tikimasi?

Kadangi mūsų klientai vis dažniau naudoja dirbtinio intelekto (DI) sprendimus patirties orkestracijai ir apskritai įmonės pereina prie universalios orkestracijos, tokios diskusijos svarba tik didėja.

Šaltinis: Genesys.com.

*Tai diskusijų medžiaga, o ne produktų vadovas. Genesys neįsipareigoja teikti šiame dokumente aprašytų galimybių.

Perskaitykite visą straipsnio versiją anglų kalba 

Adventus Solutions, bendradarbiaudama su Genesys, padeda įmonėms diegti daugialypės terpės kontaktų centrų platformas ir DI sprendimus. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud Contact Center platformą, ieškokite produkto aprašyme arba susisiekite su mumis ir mes mielai padėsime.