Pasirinkusi Genesys Cloud platformą kaip įmonės standartą, Eesti Energia apjungė savo kontaktų centrus iš 5 šalių, kartu užtikrindama ekologiškesnę veiklą ir sumažindama būtinus IT išteklius. Greičiau apdorojant, pavyzdžiui, sąskaitų užklausas, sutarčių pratęsimus, užklausas dėl elektros energijos ir saulės kolektorių įrengimo, klientai nuolatos aptarnaujami efektyviau. Komandų vadovai turi bendrą prietaisų skydelį ir metrikų rinkinį paslaugų lygiui įvertinti. Klientų konsultantai sugaišta mažiau laiko ieškodami ir įvedinėdami duomenis, be to, jiems suteikiama hibridinio darbo galimybė.

Perėjimas prie klimato neutralumo

Dėka daugybės saulės ir vėjo jėgainių ir šiluminių elektrinių skaičiaus, Eesti Energia (taip pat žinoma kaip Enefit) siekia atsisakyti iškastinio kuro ir tapti atsinaujinančiosios energijos tiekėja. Mūsų tikslas – iki 2035 m. klientams Estijoje ir kitose rinkose, pavyzdžiui, Latvijoje, Lietuvoje, Lenkijoje ir Suomijoje, už prieinamą kainą pasiūlyti 100 proc. švarią, anglies junginių neturinčią energiją

Siekdama kuo sėkmingiau įgyvendinti savo klimato neutralumo viziją, valstybės įmonė pripažino, kad reikia nuolat teikti aukščiausios kokybės paslaugas, o tai reiškia, kad teko pertvarkyti plačią ir padriką IT infrastruktūrą.

„Kiekviena šalis turėjo savo kontaktų centrą, kuriame buvo naudojamos ir vietinės, ir debesijos sistemos“, – pasakoja Eesti Energia klientų aptarnavimo sprendimų ekspertas Kaido Kabralis (Kaido Kabral). „Todėl daug laiko teko skirti įvairių produktų ir tiekėjų santykiams valdyti. Be to, kadangi itin svarbios funkcijos, tokios kaip ataskaitų teikimas ir skambučių įrašymas, veikė atskirai nestandartizuotoje aplinkoje, buvo sunku tiksliai planuoti ir užtikrinti reikiamą paslaugų lygį.“

Ekologiškesnis klientų aptarnavimas

Eesti Energia siekė standartizuoti ir pagerinti tiek klientų, tiek darbuotojų patirtį. Įmonė taip pat norėjo užtikrinti ekologiškesnį kontaktų centrą, ypač sumažinti IT infrastruktūros ir serverių poveikį aplinkai. Sprendimu tapo Genesys Cloud.

„Apjungę visus savo kontaktų centrus į vieną Genesys platformą, sukūrėme ekologišką išteklių, kuris gali būti naudojamas visose šalyse kokybei gerinti ir konsultantams motyvuoti“, – pridūrė Kabralis. „Daugelis darbuotojų dabar dirba hibridiniu režimu, todėl sumažėja anglies dioksido išmetimas, energijos suvartojimas ir poreikis vykti į biurą. Atsisakėme bent penkių senųjų sistemų, o ateityje tokių sprendimų bus dar daugiau."

Vyriausybės patvirtinti saugos standartai

Kaip ir daugelis kitų valdžios institucijų, Eesti Energia, pereidama prie debesijos paslaugų, turėjo tvarkytis su abejonėmis dėl saugumo ir duomenų apsaugos. Genesys išsklaido tokias abejones, naudodama išsamius atitikties sertifikatus, kurie palengvina saugų debesijos paslaugų diegimą.

Perėjimas prie naujos sistemos truko 4 mėnesius, o sklandžią jo eigą užtikrino mūsų patikimi partneriai ir kontaktų centrų specialistai iš Adventus Solutions. „Adventus Solutions užtikrino, kad sistema būtų tinkamai įdiegta ir optimizuota pagal mūsų poreikius“, – sakė Kabralis. „Kontaktų centrų projektams būtinas geras partneris. Pavyzdžiui, jie padėjo Genesys sistemoje sukurti duomenų lenteles, leidžiančias automatizuoti ir standartizuoti 88 skambučių srautus, taip padėdami išvengti daugelio rankinių konfigūracijų.“

Greitos pergalės

Dabar paskambinę klientai visada sulaukia efektyvaus aptarnavimo, leidžiančio greičiau susitvarkyti su, pavyzdžiui, sąskaitų išrašymu, sutarčių pratęsimais ar išspręsti klausimus dėl elektros energijos ir saulės kolektorių įrengimo. Tada jie gauna trumpąją žinutę, kurioje kviečiama dalyvauti nedidelėje apklausoje apie paslaugos kokybę.

„Naujausių apklausų rezultatai rodo, kad klientai jaučiasi gerai informuoti“, – sakė Kabralis. „Jiems ypač patinka mūsų naujoji perskambinimo paslauga, kuri leidžia jiems tęsti kasdienius darbus, užuot laukus sujungimo su konsultantu.“

Genesys platforma taip pat leidžia Eesti Energia vykdyti itin veiksmingas ir efektyvias išvažiuojamųjų pardavimų kampanijas. Kaip ir daugelis komunalinių paslaugų bendrovių, taip ir ši įmonė dideliu mastu pasikliauja interaktyviosiomis balso žinutėmis (IVR), taip siekdama sumažinti darbo su klientais apimtis ir įeinančių skambučių skaičių, ypač nutrūkus elektros energijos tiekimui arba keičiantis energijos kainoms. Dabar, naudojant Genesys, tekstiniai pranešimai į šnekamąją kalbą paverčiami per kelias minutes, o ne valandas ar dienas.

Darbuotojai taip pat pastebėjo didelius pokyčius. „Mūsų komandų vadovai turi bendrą prietaisų skydelį ir metrikų rinkinį paslaugų lygiui visuose kontaktiniuose centruose įvertinti.“ – pridūrė Kabralis. „Skirtingai nuo ankstesnės sistemos, kurioje galėjome matyti tik tai, ar konsultantas yra laukiančiųjų sąraše, ar ne, dabar galime vertinti pagrindinius veiklos rodiklius, pavyzdžiui, reikalavimų laikymosi lygį ir prastovos laiką."

Konsultantai sugaišta mažiau laiko ieškodami ir įvesdami duomenis patogių funkcijų, tokių kaip iššokantys ekranai, centralizuotas prisijungimas (single-sign-on) ir Genesys integracijos su Microsoft Dynamics dėka.

Kai jie pasiekia savo asmeninius tikslus, jiems suteikiama teisė dirbti hibridiniu režimu. Dauguma darbuotojų Latvijoje dirba iš namų, o Estijoje galimybė pasiūlyti hibridinį darbo modelį leidžia įmonei pasiekti ir įdarbinti daugiau kandidatų iš visos šalies. Šis pasiūlymas taip pat taikomas darbuotojams Lietuvoje, jei pasiekiami veiklos tikslai.

Svarbu tai, kad įmonės kontaktų centrai yra savarankiškesni ir jiems reikia gerokai mažiau IT pagalbos. „Anksčiau per dieną gaudavome po kelias užklausas, tačiau per 4 mėnesius nuo tada, kai perėjome prie Genesys, gavome vos kelias“, – sakė Kabralis.

Inovacijų varomoji jėga

Toliau Eesti Energia planuoja tobulinti prognozavimą, apmokymą ir kokybės valdymą, įdiegdama netruks veikti pradėsiančią Genesys Workforce Engagement Management. Be to, planuojama klientams pasiūlyti daugiau bendravimo galimybių naudojant žiniatinklio pranešimus (web-messaging), el. paštą ir vaizdo skambučius. Įmonė svarsto galimybę išplėsti Genesys platformą, kad pardavimų komandoms būtų galima pasiūlyti geresnes skambučių tvarkymo priemones nei mobiliuosius telefonus.

„Mūsų tikslas buvo sukurti pakartotinai panaudojamus išteklius ir palengvinti darbą, o Genesys būtent tai ir leidžia mums padaryti“, – apibendrina Kabralis.

Aukščiausias metų pasiekimas

Kaido Kabral buvo apdovanotas Eesti Energia aukso ženklu nominacijoje „Aukščiausias metų pasiekimas“ už Genesys Cloud kontaktų centro sprendimo įdiegimą penkiose šalyse.

Trumpai

• Klientas: Eesti Energia (taip pat žinoma kaip Enefit)
• Industrija: Energija
• Vieta: Estija, Latvija, Lietuva, Lenkija ir Suomija
• Kontaktų centras: Apie 250 vartotojų
  

Iššūkiai

• Penkių kontaktų centrų apjungimas
• Ekologiškesnio paslaugų modelio sukūrimas
• Klientų ir darbuotojų patirties pagerinimas
  

Sprendimas

• Genesys Cloud kontaktų centro platforma
  

Galimybės

• Inbound
• Outbound
• Self-service IVR
• Integrations
• Workforce engagement management
  

Sprendimo integratorius

• Adventus Solutions
  
  

Adventus Solutions padeda įmonėms įdiegti naują arba pereiti prie debesies pagrindu veikiančios kontaktų centro platformos. Turime 25+ metų patirtį įgyvendinant kontaktų centrų projektus bet kokios pramonės ir dydžio įmonėms Baltijos šalyse. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud platformą, ieškokite platformos aprašymo arba susisiekite su mumis – mielai padėsime.