Siekdamos neatsilikti nuo inovacijų tempo ir išlikti konkurencingos, visų pramonės šakų įmonės pereina prie kontaktų centro debesyje. Tačiau perėjimas nuo vietinio sprendimo prie debesies pagrindu veikiančios technologijų platformos neturi įvykti ir dažnai neturėtų įvykti per naktį. Tiesą sakant, organizacijos yra sėkmingesnės, kai perėjimą prie debesų technologijų laiko klientų patirties (customer experience - CX) evoliucija, o ne atnaujinimu ir perėjimu.

Pagrindiniai elementai:

1. Balsas debesyje technologijos

2. Sudėtingos maršruto parinkimo architektūros

3. Saugumo, privatumo ir veikimo laiko garantija

4. Integracijos su jūsų kontaktų centru kaip paslaugos (CCaaS) sprendimu

5. CX transformavimas įvairiose pramonės šakose debesies pagalba

6. Kontaktų centras kaip paslauga (CCaaS) praeitis ir dabartis

Šiame straipsnyje apžvelgsime 6 dažniausiai pasitaikančius aspektus pereinant prie kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS) sprendimo, išnagrinėsime būdus, kaip sklandžiai pereiti tiek naudotojai, tiek klientai, ir sužinosime, ką 3 konkrečios įmonės įgijo persikėlus į debesų kontaktų centro platforma:

1. Balsas debesyje technologijos

Nors klientai priprato prie skaitmeninių kanalų greičio ir patogumo, savitarnos ir robotų valdomų patirčių, balso kanalas niekur nedingsta. Panašiai kaip skaitmeniniame, klientai tikisi, kad balsas bus efektyvus ir lengvas.

Tačiau įprastas įmonių rūpestis pereinant prie debesies pagrindu veikiančio kontaktų centro sprendimo yra balso srauto kokybė, ypač kai jis keliauja keliuose regionuose. Didelės tarptautinės organizacijos pėdsakas tik padidina šiuos rūpesčius.

Akivaizdu, kad pagrindinis rūpestis yra aukštos balso kokybės užtikrinimas, tačiau tai tik dalis nuoseklios klientų patirties užtikrinimo. Taip pat svarbu išlaikyti bendrą skambučių srautą, kurį klientas gali valdyti.

Yra sprendimų, užtikrinančių, kad perkeliant balsą į debesį nekiltų kokybės problemų. Pavyzdžiui, Genesys Cloud™ Global Media Fabric leidžia klientams konfigūruoti savo organizacijos kontaktų centrą, kad bet kuri vartotojų grupė ir visi organizacijos magistraliniai tinklai galėtų būti susieti su konkrečiu Genesys Cloud regionu. Tai sumažina atstumą, kurį eismas turi nuvažiuoti, ir sumažina degradaciją.

Norėdami teikti puikią klientų patirtį, organizacijos turės suderinti balsą su kitais debesų technologijų teikiamais kanalais ir funkcijomis.

2. Sudėtingos maršruto parinkimo architektūros

Laikui bėgant daugelis organizacijų, turinčių vietinius arba priglobtus kontaktų centrus, sukūrė labai pritaikytas ir sudėtingas maršruto parinkimo sistemas, kad suderintų klientus su agentais. Perėjimas prie kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS) nereiškia, kad reikia atkurti šias sistemas nuo pat pradžių. Tiesą sakant, tai puiki galimybė permąstyti, kas veikia ir kas dar labiau pagerins klientų patirtį.

Debesų technologija leidžia iš naujo įsivaizduoti, kas įmanoma, ir pristatyti naujas funkcijas, funkcijas ir efektyvumą. Genesys Cloud teikia be kodo orkestravimo įrankius, leidžiančius lengvai konfigūruoti maršruto srautus, suteikiančius klientams galimybę valdyti klientų ir darbuotojų patirtį.

3. Saugumo, privatumo ir veikimo laiko garantija

Saugumas, privatumas ir veikimo laikas yra svarbūs didelėms organizacijoms ir visose pramonės šakose, ypač viešajame sektoriuje. Klientai tikisi, kad jų asmeninė informacija ir duomenys bus apsaugoti.

Kontaktų centro saugumas turėtų būti vienas iš svarbiausių jūsų verslo prioritetų ir taip pat turėtų būti svarbiausias jūsų kontaktų centro partnerių prioritetas. Debesyje saugumas yra bendra atsakomybė, ir kiekviena organizacija atlieka savo vaidmenį šioje svarbioje verslo veikloje.

Siekiant užtikrinti atsparumą ir veiklos tęstinumą, Genesys Cloud naudoja aukšto pasiekiamumo metodą (high-availability approach), kai visas paslaugų rinkinys yra įdiegtas keliuose nepriklausomuose Amazon Web Services (AWS) regionuose visame pasaulyje, naudojant aktyvią architektūrą ir bent tris AWS prieinamumo zonas kiekviename regione. Pasiekiamumo zonos yra izoliuoti duomenų centrai AWS regione, siūlantys perteklinį ir fizinį atskyrimą, taip pat infrastruktūrą, skirtą pertvarkymui.

4. Integracijos su jūsų kontaktų centru kaip paslaugos (CCaaS) sprendimu

Labai svarbu išlaikyti integraciją su kontaktų centro programinės įrangos sprendimais, kuriuos jūsų organizacija naudoja bendraudama su klientais. Daugeliui organizacijų tai apima CRM sistemas arba darbo jėgos įtraukimo valdymo (WEM) sprendimus, tačiau tai nebūtinai turi baigtis tuo. Norėdami maksimaliai padidinti debesies perkėlimo sėkmę, įsitikinkite, kad jūsų CCaaS platforma leidžia paprastais integravimo metodais sukurti integruotą sistemų ir paslaugų portfelį.

Genesys Cloud platformoje yra atviros API, pramonės standartų kūrėjo įrankiai ir konfigūracijos taškai, leidžiantys lengvai pritaikyti integracijas. Tai taip pat suteikia jums galimybę lanksčiai nuspręsti, kaip jūsų sistemos veikia kartu, net kai pakeičiate teikėją. Platforma su stipria ir aktyvia programų rinka, kurioje yra iš anksto sukurtų programų integracijos iš patikimų partnerių, leidžia greitai išspręsti unikalius procesus ir naudojimo atvejus.

5. CX transformavimas įvairiose pramonės šakose debesies pagalba

Genesys jau padėjo tūkstančiams mažų ir didelių klientų pereiti nuo vietinio kontaktų centro prie kontaktų centro platformos debesyje. Nors kiekvieno CX evoliucijos kelionė yra unikali, čia yra keletas pavyzdžių, iliustruojančių potencialą įvairiose pramonės šakose.

Įdiekite daugiau skaitmeninių kanalų kontaktų centre

Būdama savo pramonės skaitmeninės transformacijos lyderė, Schneider Electric siekė pakeisti savo klientų ir darbuotojų patirtį įtraukdama visapusišką savitarnos paslaugą. Schneider pripažino, kad perėjus nuo vietinių Genesys Engage™ prie Genesys Cloud būtų supaprastintas infrastruktūros valdymas, palengvintas tarpvalstybinis sujungimas, kad būtų galima dalytis įgūdžiais visą parą, 7 dienas per savaitę ir padėti energijos tiekėjui įdiegti naujus skaitmeninius kanalus.

Šis žingsnis nuosekliai pagerino klientų ir darbuotojų patirtį. Palaikymas buvo perkeltas į kelių kanalų strategiją, kuri įtraukia klientus į jiems pageidaujamą kanalą – ar tai telefonas, el. paštas, pokalbių robotas, ar įmonės mySchneider savitarnos portalas. O darbuotojai naudojasi Genesys Cloud integracija su Salesforce, ERP ir kitomis sistemomis, kad atnaujintų informaciją per vieną sąsają.

„Mes norėjome spręsti realiojo laiko sąveikas su apibendrintomis maršruto parinkimo strategijomis, skirtomis tiesiogiai mūsų agentams ir robotams“, – sakė Jean-Pierre Nicolas, Schneider Electric skaitmeninių pardavimų ir palaikymo projektų ir klientų aptarnavimo vadovas. „Genesys Cloud įgalino visa tai, išlaikant tą pačią ergonomišką agento sąsają su nuline rizika. Ši platforma debesyje leidžia mums sukurti holistinę klientų patirtį ir supaprastinti priežiūrą.

Kontaktų centro efektyvumo ir strateginės vertės didinimas draudime

Tarptautinės finansinių investicijų valdymo ir draudimo bendrovės misija buvo modernizuoti ir pertvarkyti savo technologijas. Įmonės IT komandos praleido per daug laiko, tiesiog „laikydamos įjungtas šviesas“, nes keliose šalyse buvo kelios kontaktų centrai, nuo šešių iki 600 kontaktų centro agentų. Bendrovė norėjo pakeisti savo technologijas ir įgalinti komandas kurti strateginę vertę, kuri išskirtų ją iš kitų rinkos dalyvių.

Norėdami tai išspręsti, įmonė iš Avaya persikėlė į Genesys Cloud. Šis žingsnis leido paslaugų teikėjui efektyviai sukonfigūruoti maršruto parinkimo srautus, tai yra paradigmos pokytis nuo to, kaip tai buvo tvarkoma naudojant Avaya. Ji taip pat panaudojo iš anksto supakuotą integraciją per Genesys AppFoundry® Marketplace, kad būtų sklandžiai integruotas esamas WEM sprendimas. Ir viešas API rinkinys leido įmonei greitai pamatyti, kur ji gali įdiegti naujoves ir kaip greitai.

Stanley Steemer perėjimas prie debesies pagrindu veikiančio kontaktų centro

Kaip nacionalinė įmonė, turinti tiesioginę ir franšizės pardavimo struktūrą, debesijos paslaugos atrodė akivaizdus Stanley Steemer pasirinkimas. Perėjimas prie debesijos paslaugų valymo paslaugų įmonei suteikė didelių pranašumų, susijusių su nuotoliniu darbu, pagerino paslaugų teikimo galimybes, ekonomiškumą ir ilgaamžiškumą. Tačiau kaip įmonė, turinti daugybę franšizių ir biurų, perėjimas prie debesies turėjo būti sklandus visiems.

Perėjimas prie „Genesys Cloud“ leido Stanley Steemer be vargo nukreipti įeinančius skambučius tinkamam franšizės atstovui. Tai taip pat supaprastino agentų bendravimą, kurių dauguma dirba namuose. Debesijos paslaugos užtikrino dubliavimą, tuo pačiu pašalindamos kelių administracinių programų ir brangių MPLS (multiprotocol label switching) jungčių tarp duomenų centrų poreikį.

Svarbiausia, kad Stanley Steemer sugebėjo panaudoti galingas Genesys Workforce Engagement Management (WEM) funkcijas, kad optimizuotų išteklius, prisitaikydamas prie didelių darbo krūvio pokyčių tarp sezonų (ir net dienų). Tai reiškė, kad įmonei nereikėjo veikti pagal „įdarbinimo ir atleidimo“ kultūrą, o tai pagerino darbuotojų išlaikymą įmonėje.

6. Kontaktų centras kaip paslauga (CCaaS) praeitis ir dabartis

Perėjimas prie debesų technologijų yra katalizatorius, keičiantis klientų ir darbuotojų patirtį. Kad išliktumėte konkurencingi, svarbu ne ar, o kada ir kaip jūsų organizacija perkels savo kontaktų centro platformą į debesį.

Nors CX evoliucija reikalauja planavimo, jums nereikia jaustis taip, lyg pradėtumėte iš naujo. Ir nereikia to daryti vienam.

Norėdami greitai ir efektyviai keistis, ieškokite patikimo partnerio, turinčio patirties, kuri padės jums pasiekti savo tikslus kiekviename žingsnyje. Mes – Adventus Solutions – turime tokią patirtį.

Norėdami sužinoti daugiau, perskaitykite “Six stories of successful cloud migrations” ir sužinokite, kaip kitoms įmonėms buvo naudinga pereiti prie debesų technologijų.

Šaltinis: Genesys.com

Adventus Solutions, bendradarbiaudama su Genesys, padeda įmonėms diegti daugialypės terpės kontaktų centrų platformas ir DI sprendimus. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud Contact Center platformą, ieškokite produkto aprašyme arba susisiekite su mumis ir mes mielai padėsime.