Kontaktų centrų pramonė vystosi greičiau nei bet kada anksčiau, skatinama technologinių naujovių ir besikeičiančių klientų poreikių. Perėjimas prie debesų platformų nebėra tik tendencija, bet jau tapo nauju standartu, suteikiančiu įmonėms lankstumo ir mastelio, kurio reikia norint išlikti konkurencingiems. Todėl dirbtinio intelekto įrankių, savitarnos galimybių ir daugiakanalio strategijų svarba auga, keičiant įmonių požiūrį į klientų aptarnavimą ir siūlant vientisą, individualizuotą klientų patirtį visais komunikacijos kanalais.

Šiame straipsnyje panagrinėsime pagrindines kontaktų centrų plėtros tendencijas 2025 metais, taip pat pažvelgsime į konkrečias tendencijas Baltijos regione.

1. Debesijos pagrindu veikiantys kontaktų centrai tampa nauju standartu

Perėjimas prie debesų platformų nebėra tik tendencija - tai nauja norma. Debesų sprendimai suteikia neprilygstamą lankstumą, mastelį ir ekonomiškumą. Jie leidžia greitai prisitaikyti prie kintančių poreikių, palaikyti nuotolinį darbą ir naudotis šiuolaikinėmis AI funkcijomis.

Agentai gali dirbti iš bet kur, turėdami stabilų interneto ryšį, atverdami galimybes ir hibridiniam darbo modeliui, ir tarptautinei komandai. Be to, debesų platformos sumažina infrastruktūros išlaidas ir diegimo laiką.

💡 Sužinokite daugiau: Techninės aplinkybės perėjant Iš vietos į debesių kontaktų centrą 

2. Savitarnos įrankiai tampa klientų aptarnavimo norma

Šiandienos klientai nenori laukti eilėje - jie nori iš karto gauti atsakymus. Todėl vis daugiau įmonių diegia savitarnos priemones - žinių bazes, pokalbių robotus, dažniausiai užduodamų klausimų (DUK) skyrius.

Tai leidžia klientams savarankiškai išspręsti problemas ir atleidžia agentus nuo jų darbo krūvio.

💡 Sužinokite daugiau: Dirbtinis intelektas klientų aptarnavimo automatizavimui 

3. Dirbtinis intelektas keičia klientų aptarnavimą

Dirbtinis intelektas labai keičia kontaktų centrų veiklą - padeda agentams ir gerina klientų patirtį.

• Išmanesni pokalbių robotai ir balso robotai pateikia tikslesnius atsakymus
• AI patobulintos IVR (balso atsako) sistemos sumažina laukimo laiką
• Generatyvusis AI (generative AI) padeda agentams - paruošti atsakymus, apibendrinti pokalbius ir automatizuoti kasdienybę

"Baltijos šalyse vis daugiau kontaktų centrų pereina prie debesų platformų, kad išnaudotų dirbtinio intelekto galimybes, sumažintų sąnaudas ir padidintų efektyvumą. Taip pat auga kalbėjimo į tekstą (speech-to-text) technologijų naudojimas Baltijos kalbomis - IVR tekstus dabar galima pakeisti per kelias minutes, nelaukiant studijos įrašų. Ryški tendencija išmanesniuose įrankiuose, įskaitant pokalbių robotus ir darbuotojų įtraukimo paslaugas, teikiant mobiliųjų telefonų paslaugas", - teigia kontaktų centrų agentai, teikiantys mobiliųjų telefonų paslaugas. Armands Bunkovskis, Adventus Solutions kontaktų centro sprendimų ekspertas.

💡 Sužinokite daugiau: 4 pagrindiniai dirbtinio intelekto verslo modelio elementai

4. Mišrus darbas yra tam, kad pasiliktų

Dirbti iš bet kur nebėra galimybė - tai standartinė. Kontaktų centrai investuoja į darbuotojų valdymo įrankius, realaus laiko analizę ir dirbtinio intelekto (DI) sprendimus, kad galėtų efektyviai valdyti paskirstytas komandas.

"Daugelyje Baltijos šalių kontaktų centrų agentai dirba hibridiniu režimu - dalis pamainos atliekama biure, dalis - namuose. Geriausiems darbuotojams dažniau siūlomas didesnis lankstumas, priklausomai nuo kontaktų centro specifikos", - priduria Armands Bunkovskis, Adventus Solutions kontaktų centro sprendimų ekspertas.

5. Daugiakanalis klientų aptarnavimas yra būtinas

Šiuolaikiniai klientai bendravimui su įmone naudoja kelis kanalus - el. paštą, pokalbius, socialinę žiniasklaidą, SMS ir vaizdo įrašus - ir tikisi nuoseklios patirties visuose kanaluose.

Daugiakanalio (omnichannel) strategija užtikrina kokybišką ir sklandžią sąveiką visuose kanaluose. Pokalbių robotai ir virtualūs agentai yra labai svarbūs, nes jie teikia klientų aptarnavimą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir padeda atlikti įprastas užduotis, kad žmonės galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingas problemas. Automatiniai skambučiai ir SMS kampanijos leidžia aktyviai susisiekti su klientais.

💡 Gartner prognozuoja: iki 2027 m. pokalbių robotai bus pagrindinis klientų aptarnavimo kanalas ketvirtadaliui įmonių.

6. Kokybės vadyba įgauna naują prasmę

Vis daugiau kontaktinių centrų naudoja pažangius analizės ir dirbtinio intelekto (D) įrankius, siekdami automatizuoti kokybės kontrolę, teikti grįžtamąjį ryšį realiuoju laiku ir analizuoti pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), optimizuodami agentų veiklą ir klientų pasitenkinimą.

💡 Sužinokite daugiau: 29 svarbiausi kontaktų centro rodikliai ir metrikos 

7. Mobilūs įrankiai agentams ir back-office komandoms

Kontaktų centro platformų naudojimas iš mobiliųjų programėlių ir mobiliųjų biurų tampa vis populiaresnis. Kontaktų centrai integruoja mobiliąsias programas, kurios leidžia agentams dirbti lanksčiai. Keičiasi ir back office darbuotojų darbo būdas - dabar jie taip pat gali naudotis kontaktų centro platformos mobiliąja programėle su verslo telefono funkcijomis, tokiomis kaip klientų pokalbių įrašymas, balso pašto naudojimas ir standartinės verslo telefono paslaugos.

8. Kliento kelionės valdymas įgauna pagreitį

Įmonės vis dažniau kreipiasi į klientų kelionių valdymo strategijas, siekdamos užtikrinti vieningą ir individualizuotą klientų patirtį. Viso kliento kelio supratimas - visuose kontaktiniuose taškuose - tampa būtina sąlyga. Dirbtinio intelekto (DI) sprendimai padeda nustatyti kliūtis, suasmeninti klientų patirtį ir teikti aktyvią pagalbą prieš iškylant problemoms.

💡 Sužinokite daugiau: Kaip sukurti efektyvų klientų kelionės valdymo planą 

9. Duomenų saugumas ir atitiktis yra svarbiausi prioritetai

Didėjant kibernetinėms grėsmėms, kontaktų centrai turi įdiegti vis griežtesnes apsaugos sistemas. Tokie reglamentai kaip Skaitmeninio operatyvinio atsparumo įstatymas (DORA) jau kelia kartelę, ypač finansų sektoriuje.

Pažangūs įrankiai, pvz., biometrinis autentifikavimas ir DI pagrįstas sukčiavimo aptikimas, tampa kasdieniais įrankiais, padedančiais apsaugoti neskelbtinus duomenis ir užtikrinti, kad būtų laikomasi teisės aktų.

Išvados

Kontaktų centrų pramonė sparčiai keičiasi. Debesų technologijos, dirbtinio intelekto įrankiai, daugiakanalio metodai ir klientų kelionių valdymas apibrėžia naujus klientų aptarnavimo standartus ir pramonės ateitį.

Norėdamos išlikti konkurencingos, įmonės turi investuoti į:

• ✅ Išmanios automatikos ir savitarnos sprendimai
• ✅ Debesų platformos ir nuotolinio darbo galimybės
• ✅ Geresnis saugos ir kokybės valdymas
• ✅ Vieninga, individualizuota klientų patirtis

Įgalinkite savo kontaktų centrą

Įsivaizduokite pasaulį, kuriame kiekvienas klientas yra patenkintas ir kiekvienas agentas yra motyvuotas. Būtent tai leidžia jums pasiekti Genesys Cloud CX. 

Tūkstančiai kompanijų visame pasaulyje, įskaitant beveik visus didžiausius bankus Baltijos šalyse ir Skandinavijoje, pasitiki šia viena platforma, kad galėtų teikti puikų klientų aptarnavimą.

💡 Kviečiame į demonstraciją - sužinokite, kuo Genesys KC platforma gali būti naudinga Jūsų įmonei! Užpildykite žemiau esančią paraišką!